Serviceklage

En serviceklage er en klage over serviceniveauet i sundhedsvæsenet. Med serviceniveau forstås den faktiske virksomhed, der udøves i sundhedsvæsenet, og som ikke vedrører den egentlige sundhedsfaglige behandling, men eksempelvis de fysiske forhold på behandlingsstedet, personalets tone når de snakker med dig, kvaliteten af forplejningen og lignende. På denne side kan du klage over serviceniveauet i sundhedsvæsenet.

Du kan klage over service ved sundhedsvæsenet omfatter serviceforhold ved det offentlige sundhedsvæsen herunder:

• Personalets opførsel.
• Rengøringsstandarden.
• Åbningstider.
• Ventetid.
• Lokaleforhold.

I visse tilfælde vil der være et overlap mellem hvornår et forhold som f.eks. ventetider er omfattet af en serviceklage eller en klage over sundhedsfaglig behandling, f.eks. hvis lange ventetider til at modtage en behandling direkte har medført at behandlingen ikke fik et tilfredsstillende udfald.. Hvis du er i tvivl, kan du kontakte Landslægeembedet og modtage vejledning. Kontaktoplysninger fremgår nedenfor i afsnittet ”Kontaktoplysninger”.

Behandling af serviceklagen resulterer i en udtalelse om klagens indhold. En serviceklage medfører derfor ikke erstatning eller modtagelse af en administrativ afgørelse. En serviceklage giver patienter, pårørende m.v. en adgang til at gøre opmærksom på problemer med serviceniveauet i sundhedsvæsenet, og for sundhedsvæsenet at reflektere over dette og lave de nødvendige tilpasninger for at løfte serviceniveauet fremadrettet.

Bemærk:
Du kan med fordel starte med at kontakte Sundhedsvæsenets patientvejledning, for at tale med personalet om din oplevelse af hændelsen og få svar på dine spørgsmål om hændelsesforløbet. Du kan læse mere om patientvejlederen her. Patientvejledningen kan kontaktes alle hverdage telefonisk mellem kl. 13:00-15:00.

Sagsbehandlingstid:
Du kan forvente at behandlingen af din serviceklage kan vare op til 3 måneder fra den er modtaget ved ledelsen i sundhedsvæsenet.

Her kan du se eksempler på serviceklager:
”Jeg har ringet til lægetelefonen og ventede flere timer på at komme i kontakt med sundhedsvæsenet, de tog imod mine oplysninger og oplyste at de ville kontakte mig seneste dagen efter, men jeg blev ikke kontaktet.”

”Jeg har fået utilstrækkelig hjælp af personalet i afdelingen, man nægtede at give mig forplejning, selvom jeg var sengeliggende på dette tidspunkt. ”

”Jeg blev indlagt i går. Inden jeg skulle opereres, bliver jeg bedt om at tage et bad, jeg gik i baderummet og så, at baderummet var beskidt. Jeg henvendte mig til personalet. Personalet nægtede at rengøre baderummet så jeg kunne benytte det.”

Hvis du har været udsat for en ligne hændelse som ikke lever op til de fysiske rammer, rengøringen, omgangstonen, forplejningen, ventetid hos fx lægen eller ventetid på et sundhedscenter eller lignende, har du som patient mulighed for at klage over serviceniveauet via denne side.

Bemærk: Eksemplerne nedenfor, angiver hvad der ikke er en serviceklage.
”Jeg vil gerne klage over operation af mit knæ. Resultatet af operationen er utilstrækkelig, jeg kan ikke stå på mit ben uden det gør meget ondt.
3 måneder efter operationen, ringede jeg til lægetelefonen da jeg forsat ikke kunne stå på mit ben uden store smerter. Lægen i lægetelefon nægtede at give mig en tid til at jeg kunne få undersøgt mit knæ.”

”Jeg vil gerne klage over min behandling i sundhedsvæsenet, jeg har ikke fået den rette behandling og fået udleveret forkert medicin.”

Hvis din klage minder mere om de to ovennævnte sager end en serviceklage, bør du læse mere om klager over sundhedsfaglig behandling. Tryk på dette link, hvis du vil vide mere om klager over sundhedsfaglig behandling.

Du kan sende din serviceklage på en af de følgende måder:

• Logge ind med dit MitID via selvbetjening ”Send din serviceklage her” på sulllissivik.gl for at udfylde og sende den derfra, eller
• Udfylde og udskrive din klage og sende den via e-mail til nun@nanoq.gl eller som brevpost til Landslægeembedet, postboks 120, 3900 Nuuk

Hvis du har brug for hjælp til at indsende din klage, kan du få hjælp:

• hos din lokale Borgerservice i kommunen (teknisk hjælp) eller
• ved at kontakte Landslægeembedet på nun@nanoq.gl eller tlf. 34 51 92.

Bemærk:
At du skal have fuldmagt, hvis du indsender en klage på vegne af en anden person.
Den der skal give dig fuldmagt, skal udfylde et fuldmagtsskema, underskrive og indsende det via e-mail til nun@nanoq.gl

Betingelserne for din serviceklage

Du kan klage, hvis din klage ikke vedrører en sundhedsfaglig behandling, men øvrige forhold i forbindelse med din behandling.

Klagen må ikke vedrøre en konkret sundhedsfaglig behandling eller anmodning om erstatning.
Hvis du ønsker at klage over en konkret sundhedsfaglig behandling, skal du indsende din klage via denne side: Klager over sundhedsfaglig behandling.
Hvis du ønsker at søge erstatning for et forhold, skal du indsende en anmodning via denne side: Erstatning.

Fuldmagt - hvis du klager på vegne af en anden
Som forælder eller værge for et barn, kan du klage på vegne af barnet, hvis barnet er under 18 år.
Hvis du vil klage på vegne af en myndig person, skal personen du sender en anmodning for, have givet dig fuldmagt inden du sender klagen til Landslægeembedet. Det gælder også, selvom personen er en nær pårørende for eksempel en forælder, et voksent barn, eller en ægtefælle.

Fuldmagten er nødvendig, fordi sundhedspersonalet og sagsbehandlerne kun må videregive oplysninger om fortrolige og personlige forhold, når den som sagen vedrører, har givet samtykke til det.

Klik her for at hente fuldmagtsskemaet

For at din klage kan behandles så grundigt og effektivt som muligt, er det vigtigt, at du klager så hurtigt som muligt efter hændelsen, er sket.

Hvis der går lang tid inden du klager, kan sundhedspersonalet have svært ved at huske detaljerne i sagen, eller have skiftet arbejdsplads. Det gør det svært at behandle en klage. Der er dog ikke klagefrister for en serviceklage.

Behandling af klage over service ved det offentlige sundhedsvæsen
Når Landslægeembedet har modtaget din klage, vil du få en kvittering for modtagelsen.
Når sagen er vurderet ved Landslægeembedet, vil du modtage information om sagens videre behandling samt forventet sagsbehandlingstid.

Landslægeembedet videresender din sag som behandles af forskellige instanser og forskellige sagsbehandlere afhængigt af hvilken type sag der er tale om:

Klager over sundhedsvæsenets service videresendes af til behandling ved Sundhedsledelsen i Styrelsen for Sundhed.

Sundhedsledelsen i Styrelsen for Sundhed vil efter modtagelsen af klagen undersøge hvad der er sket. Sundhedsledelsen i Styrelsen for Sundhed vil blandt andet indhente oplysninger fra det sundhedspersonale eller den afdeling, som du har klaget over.
For at kunne behandle din klage, skal du besvare de henvendelser om oplysninger i sagen, bekræftelse af klagepunkter med mere, som sagsbehandlerne ved Landslægeembedet og Sundhedsledelsen i Styrelsen for Sundhed sender til dig i løbet af den periode hvor din klage behandles.

Hvis du ikke besvarer henvendelserne, bliver sagen behandlet på et ufuldstændigt grundlag. Det kan resultere i en større risiko for, at du ikke får medhold i din klage samt en forlængelse af sagsbehandlingstiden.

Du kan forvente at behandlingen af din klage over service ved Sundhedsledelsen i Styrelsen for Sundhed kan vare op til 3 måneder.

Du har mulighed for, inden din sag afsluttes, at indsende flere oplysninger til din serviceklage til brug for behandlingen af din sag.

Hvis du har nye oplysninger vedrørende din sag, skal du indsende de nye oplysninger til Landslægeembedet via e-mail til: nun@nanoq.gl eller kontakte Landslægeembedet via telefon på 34 51 92. Åbningstiderne er mandag – fredag kl. 10:00 – 14:00.